Le responsable dun centre de contacts organise lactivité dun site axé sur la relation clients à distance.
Pilotage des équipes, définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des superviseurs.
Les centres de contact, actuellement localisés géographiquement un peu partout dans le monde, vont décroître en termes de taille car les dagents seront «tubérisés» à travers le monde.
Les centres dappel de première génération.Les problèmes récurrents des services publics.Gérer plusieurs centres, ce qui implique des compétences pour coordonner les activités et les mettre en cohérence avec différents objectifs.La GRC (CRM : customer relationship management) constitue son principal outil de travail : le suivi du parcours client et le ciblage des contacts permettent une personnalisation de loffre à laquelle il doit tendre.Le service aux clients (principal segment, appels entrants) : information, assistance, suivi de dossier (après-vente, recouvrement prise de rendez-vous (secteur bancaire traitement des réclamations.Compétences requises Compétences techniques Management et gestion des ressources humaines (droit du travail, gestion de la formation) Gestion commerciale, administrative et budgétaire Maîtrise des outils informatiques et numériques (GRC, Excel, statistiques) Aptitude à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes Anglais pour diriger.
Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise dappels, de délai de réponse, de temps dattente, dabandons, de transformation.
Orientation des demandeurs vers services appropriés.
Et toutes ces interactions sont suivies par le centre de contact multicanal en un seul et même lieu : un CRM très efficace la plupart du temps.Désencombrement des organismes, le premier rôle du centre de contact dun service public est de libérer du temps de travail pour les personnes présentes physiquement dans ces organismes en absorbant la majeure partie des demandes et en permettant aux citoyens de trouver par eux-mêmes.Impossible aussi de les appeler au téléphone car ils ne répondent pas, la seule solution pour les contacter est de passer par les messages textes ou Facebook.Cest un gain de temps et de la crédibilité en cas de rappels.Animation de la démarche damélioration continue.Ce changement va de pair avec un autre, dans le monde de la gestion des clients : on parle de moins en moins de «relation client» et de plus en plus d «expérience client».Quest-ce quun centre de contact?Il veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien dun bon climat social.Le centre relationnel client du futur.Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.Quest-ce quun centre de contact multicanal?Les chefs de section ont des équipes de 18 à 22 agents ce qui limite les frais de structure, mais rend un coaching efficace difficile.Et pour lui offrir la meilleure annonce femme voulait expérience possible, quoi de mieux que dêtre joignable partout, en tout temps, sans omettre de canal de communication?


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